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ユナイテッド航空は、他人ごとでは無い

ユナイテッド航空、今回の事件でブランドイメージの大幅は毀損を生じましたよね。

繰り返し、自分は間違っていない
規定にのっとって対処しただけ
と言っておきながら
結局
どんどん、ユナイテッド航空サイドに都合の悪い真実が明らかになり
最終的に
自分の非を全面的に認めざるを得ない、という事態に追い込まれました。

これは、相当長期間、ユナイテッド航空のブランドイメージの悪化が続くでしょう。

この事件に関して、面白いまとめ記事があったので
最悪の顧客体験にどう対応するか ユナイテッド騒動から学ぶ5つの教訓

1. 全てのルールの裏には根拠がある
教訓:全てのルールの裏には根拠がある。しかしその根拠が無くなった場合はルールを停止するべき。現場の社員には正しいことを行う権限が与えられるべきだ。

2. マーケティングの第2ルール
 第一のルールは「よい話を真実によって台無しにしてはならない」
 非公式な第二のルール「真実に追いつかれた時は、それを認めなくてはいけない」
教訓:正しいことをするのに遅すぎることはないかもしれない。しかし時間をかけすぎると、ブランドに傷がつく恐れがある。

3. 提携企業は自社ブランドの一部
教訓:提携企業の行為に責任を持ち、一貫性の保持に注意すること。

4. 動画は全てを変える
教訓:顧客は全員がリポーターだ。動画はブランドを構築することも、破壊することもできると認識しておこう。

5. 過去の失敗は長くつきまとう
教訓:過去の失敗から学ばない企業は、必ず失敗を繰り返す。



現状のように、動画時代では
昔のやり方が通用しなくなってきている、というのは、誰でもわかりますよね。
当然、今回の事件はユナイテッド航空固有の問題では無いんですよね。

規定はより細かくなり、その適応には柔軟性まで求められる
まさに現場(フロントオフィス)とバックオフィス、経営サイド、が一体化し
情報を共有し理解し合わないと、やっていけなくなりつつありますね。

まだ現時点では、人間の処理能力で済んでいるようですけど
すぐに、人間の処理能力では追いつかなくなりそう。
何しろ、
本来の規定は1万ページ
例外規定が10万ページなんて世界になりそうですから。

え?
それ大げさだろうって
だって記事の中に

1秒24コマの動画1分だと、150万語近くに匹敵する計算だ。


なんてことまで書かれていますから

今回問題になった動画だけで
文字にしたら、何ページなるんだか。

人種・宗教・性的認識・罹患疾病・肉体および精神の状態・年齢・アレルギー・好みなどなど
ごとに、細かく規定していくと、正規の規定だけでどれだけになることか。
さらに状況等により例外規定がありますから。

どのあたりまで、ヒトが処理できる形でマニュアル化できるのか
イヤ、面白い時代になりました。



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